Việc chăm sóc

Mở tại: Chăm sóc khách hàng → Việc chăm sóc. Bạn cần quyền đọc yêu cầu; ghi nhận và điều phối cần quyền thao tác tương ứng trong phạm vi khách/đội được giao.

Một khiếu nại được xử lý nhanh và đến nơi đến chốn thường giữ khách tốt hơn cả khi không có sự cố: khách thấy cửa hàng chịu trách nhiệm. Việc chăm sóc biến mỗi phản ánh thành một hồ sơ có người phụ trách, hạn phản hồi, hạn giải quyết và lịch sử, để không phản ánh nào trôi trong tin nhắn và để quản lý biết nguyên nhân nào đang lặp lại. Xem vì sao điều này ảnh hưởng tới doanh thu ở Giữ khách và tăng doanh thu.

Ảnh dưới đây chụp từ mock Chăm sóc khách hàng, dùng dữ liệu minh họa và có khung đỏ đánh số. Bấm ảnh để mở kích thước đầy đủ.

Bảng yêu cầu#

Bảng có bốn cột theo trạng thái: Mới, Đang xử lý, Đã xử lý và Đã đóng (7 ngày gần nhất). Mỗi thẻ cho biết khách, mã, hạn hoặc tình trạng SLA, mức nghiêm trọng, điểm khách chấm và người phụ trách. Thẻ ghi Chưa phân công là việc chưa ai nhận.

• Bấm thẻ để mở trang yêu cầu. Về danh sách đưa bạn về đúng bảng với bộ lọc đang dùng.
• Kéo thẻ sang cột khác mở trang yêu cầu kèm sẵn hộp thoại chuyển trạng thái. Chỉ cột hợp lệ nhận thẻ; thả thẻ chưa lưu gì.
• Bấm Tạo, nhập tiêu đề, tìm Khách hàng theo tên hoặc số điện thoại, chọn loại yêu cầu (với khiếu nại: nhóm và mức độ) rồi bấm Tạo.

Đọc một yêu cầu trước khi xử lý#

Trang yêu cầu giống trang sự cố vận chuyển: phần làm việc ở giữa, thông tin và lịch sử ở cột bên, các lệnh ở đầu trang. Đọc phản ánh ban đầu, nguồn tiếp nhận, loại yêu cầu, mức độ, đơn liên quan và lịch sử trước khi làm gì. Thông tin khách và người phụ trách giúp bạn xác nhận đang làm đúng hồ sơ. Khối Kết quả sử dụng chỉ hiện khi khách đang có hồ sơ theo dõi.

Một khiếu nại phát sinh từ chăm sóc sau bán có thể được tạo thành yêu cầu liên quan. Kiểm tra liên kết trước khi tạo thêm; một khách có nhiều đơn không có nghĩa phản ánh đang nói về đơn mới nhất.

Ghi chú xử lý là nội bộ. Kênh trao đổi với khách được sử dụng theo quy trình doanh nghiệp; lưu ghi chú không tự gửi tin nhắn hoặc tự thực hiện hoàn tiền.

Trạng thái và các bước chuyển#

%% File: apps/help/content/my-pham/yeu-cau-cham-soc.md
flowchart TD
 N["Mới"] --> P["Đang xử lý"]
 N --> R["Đã xử lý"]:::kv-positive
 P --> N
 P --> R
 R --> C["Đã đóng"]:::kv-positive
 R --> P
 C --> P

Mỗi lần chuyển phải có ghi chú. Kéo thẻ trên bảng mở trang yêu cầu với hộp thoại chuyển trạng thái; thả thẻ chưa lưu thay đổi. Hủy hộp thoại giữ nguyên trạng thái trước đó.

Bắt đầu và theo dõi SLA#

1. Kiểm tra người phụ trách. Nếu cần bàn giao, hoàn tất phân công trước khi ghi nhận xử lý.
2. Chọn chuyển Đang xử lý.
3. Ghi rõ đã tiếp nhận vấn đề gì, hướng xử lý, nội dung còn thiếu và thời điểm sẽ phản hồi.
4. Xác nhận, sau đó đọc lại trạng thái và lịch sử để bảo đảm bước đã lưu.

Mốc phản hồi đầu tiên được ghi ở lần đầu chuyển sang Đang xử lý hoặc Đã xử lý. Mở trang, gán người, gọi ngoài hệ thống hoặc viết nội dung chưa gửi không tự tạo mốc này. Chuyển về Mới không xóa mốc phản hồi đã có. Xem SLA và quyền để hiểu hạn phản hồi và hạn xử lý.

Ghi kết quả xử lý#

Bấm Xử lý xong (trên trang hoặc kéo thẻ sang cột Đã xử lý), viết kết quả đủ để người khác hiểu việc đã làm và việc còn lại. Với khiếu nại, chọn nhóm khiếu nại phù hợp. Khiếu nại nghiêm trọng phải có kiểu xử lý, nhóm nguyên nhân và ghi chú nguyên nhân; thiếu thông tin sẽ bị từ chối tại trường tương ứng.

Các kiểu xử lý như hướng dẫn, đổi hàng, hoàn tiền hoặc ghi có mô tả kết quả nghiệp vụ chăm sóc. Chọn Hoàn tiền không tự chuyển tiền, không lập bút toán và không chứng minh khách đã nhận tiền. Nếu cần giao dịch tài chính, thực hiện ở POS hoặc Kế toán, theo quyền và chứng từ của luồng đó.

Đóng hoặc mở lại#

Đóng là bước sau Đã xử lý, cần quyền quản lý và ghi chú. Điểm đánh giá 1–5 là thông tin tùy chọn khi có đánh giá thực tế; không tự chấm thay khách.

Khi cần làm tiếp, mở lại từ Đã xử lý/Đã đóng bằng Đang xử lý kèm lý do. Hệ thống giữ mốc phản hồi đầu tiên và tính hạn xử lý cho lần mở lại theo loại yêu cầu. Lịch sử cũ vẫn được giữ.

Sự cố vận chuyển có một ngoại lệ tự đóng khi đã giao thành công và agent chưa bắt đầu xử lý; xem Xử lý vận chuyển. Ngoại lệ đó không áp dụng cho yêu cầu chăm sóc thông thường hay khiếu nại của khách.

Bàn giao và xử lý lỗi lưu#

Chọn Chuyển, xác định đội/người nhận và nhập nội dung bàn giao. Người nhận phải thuộc đội và còn hoạt động; quyền đọc toàn đội không tự cấp quyền xử lý việc của người khác.

Nếu báo hồ sơ đã thay đổi, tải lại để đọc người phụ trách và trạng thái mới rồi thực hiện lại quyết định phù hợp. Không đóng trang và coi như lưu thành công khi còn lỗi. Khi không thấy nút thao tác, đối chiếu trạng thái hiện tại và quyền tài khoản.