Nhịp vận hành và quản lý đội chăm sóc

Một đội chăm sóc tốt không phải đội gọi nhiều nhất, mà là đội gọi đúng người, đúng lúc và không để việc nào rơi. Bài này mô tả nhịp làm việc giúp đạt điều đó: nhân viên làm theo hàng đợi cá nhân, trưởng nhóm giữ cho hàng đợi không tắc và dùng lịch sử xử lý để kèm cặp.

Ca làm việc của nhân viên#

1. Kiểm tra công ty đang làm việc và phạm vi dữ liệu. Nếu thiếu menu, xem Phân công, quyền và thời hạn trước khi kết luận chưa có dữ liệu.
2. Mở Xử lý vận chuyển, ưu tiên tab Quá hạn / Khẩn cấp và việc của mình; vận đơn có vấn đề là thứ khách sắp gọi hỏi.
3. Mở Việc chăm sóc, bật Của tôi và Sắp hoặc quá hạn. Xử lý các thẻ đỏ trước.
4. Mở Chăm sóc sau bán, lọc theo hạn hôm nay, nhận việc rồi đọc Lịch liên hệ của khách trước khi gọi để không gọi trùng.
5. Sau mỗi lần trao đổi thực tế, ghi kết quả ngay trên trang. Khách muốn mua thêm thì tạo cơ hội tái bán trong ca.
6. Trước khi hết ca, rà việc đang chờ, cuộc gọi đã hoãn và để lại ghi chú bàn giao trong lịch sử xử lý, không chỉ trong nhóm chat.

Badge cạnh menu đếm việc còn mở được giao cho chính bạn. Badge về 0 là hàng đợi cá nhân đã sạch, không có nghĩa đội đã hết việc.

Nhịp của trưởng nhóm#

Khi nào	Mở ở đâu	Làm gì
Đầu ca	Tổng quan chăm sóc → Việc cần làm	Phân công các dòng chưa có người; gọi trước khiếu nại nghiêm trọng
Nhiều lần trong ngày	Việc chăm sóc → Sắp hoặc quá hạn; Xử lý vận chuyển → Chưa phân công	Chuyển việc cho người còn sức; đẩy việc kẹt sang người có quyền
Cuối ngày	Chăm sóc sau bán theo hạn hôm nay	Phân công lại hàng loạt lịch chưa gọi; quyết định hoãn có chủ đích
Hằng tuần	Tổng quan: tỷ lệ liên hệ, CSAT, SLA và bảng Đội ngũ	Chọn vài ca CSAT thấp hoặc quá hạn, đọc lịch sử cùng nhân viên
Hằng tháng	Tổng quan: mua lại, phễu chăm sóc, nhóm nguyên nhân khiếu nại	Đề xuất với quản lý một thay đổi ở chương trình, SLA hoặc nguồn gốc khiếu nại

Phân công và chuyển việc#

• Chuyển người phụ trách luôn có lý do (cân tải, vắng mặt, leo thang, đổi khu vực, nghỉ việc, sửa sai) và được ghi vào lịch sử. Người nhận phải là thành viên đang hoạt động của đội.
• Ở Chăm sóc sau bán, chọn nhiều dòng rồi Phân công lại, xem trước rồi mới xác nhận. Lựa chọn giữ trong 30 phút.
• Ở việc chăm sóc và sự cố vận chuyển, đổi người tại mục Phụ trách → Chuyển trên trang chi tiết.
• Thiếu người trong bộ chọn thì kiểm tra người đó đã vào đội chưa, không cấp thêm quyền đọc toàn đội để thay thế.

Kèm cặp bằng lịch sử xử lý#

Mỗi lần chuyển trạng thái đều có ghi chú, nên lịch sử của một ca cho thấy đầy đủ nhân viên đã nghe gì và làm gì. Khi kèm cặp:

1. Chọn ca có kết quả xấu: CSAT thấp, quá SLA, mở lại nhiều lần.
2. Đọc lịch sử theo thời gian: phản hồi đầu tiên lúc nào, ghi chú có đủ để người sau hiểu không, có hẹn khách thời điểm phản hồi không.
3. Chốt một điều để làm khác trong tuần tới, rồi xem lại ở ca tương tự.

Đừng xếp hạng nhân viên bằng một điểm tổng. Tỷ lệ liên hệ cao mà mua lại thấp, hoặc SLA tốt mà CSAT thấp, mỗi kiểu cần một cách kèm khác nhau.

Bàn giao khi vắng mặt#

Trước khi nghỉ, nhân viên ghi tình trạng còn dang dở vào lịch sử từng ca; trưởng nhóm phân công lại theo lý do Vắng mặt. Người nhận đọc lịch sử và lịch liên hệ của khách trước khi gọi, rồi nối tiếp cuộc trao đổi thay vì hỏi lại từ đầu.