Đọc Tổng quan CRM

Mở tại: CRM → Tổng quan CRM. Cần quyền xem tổng quan; số liệu nằm trong phạm vi quyền của bạn.

Tổng quan CRM trả lời ba câu hỏi theo thứ tự: tiền đang ở đâu trong pipeline, khâu nào đang rò rỉ, và việc gì cần xử lý ngay. Chọn Kỳ báo cáo (Hôm nay, 7 ngày qua, 30 ngày qua, Tháng này, Tháng trước hoặc khoảng ngày tự chọn) ở đầu trang.

Snapshot: số liệu được dựng sẵn#

Số liệu là một snapshot dựng sẵn, ghi thời điểm Cập nhật ở bộ lọc. Bấm Cập nhật để dựng lại; trong lúc dựng, trang tiếp tục hiện snapshot hoàn chỉnh gần nhất và tự làm mới khi xong. Nếu lần cập nhật thất bại, trang báo rõ và vẫn phục vụ snapshot tốt gần nhất. Dữ liệu chưa đầy đủ nghĩa là một phần nguồn chưa đọc được; đọc số liệu với sự thận trọng đó.

Bốn chỉ số chính#

Chỉ số	Cách tính	Đáng lo khi	Làm gì
Giá trị pipeline mở	Tổng doanh thu dự kiến của cơ hội đang mở tại thời điểm snapshot	Thấp hơn khoảng ba lần chỉ tiêu tháng tới	Tăng lead, chuyển đổi lead sang cơ hội nhanh hơn
Lead mới	Lead tạo trong kỳ	Giảm so với kỳ trước mà ngân sách marketing không đổi	Xem nguồn nào giảm; kiểm tra form, UTM
Chuyển đổi trong 14 ngày	Trong các lead đã đủ 14 ngày, phần đã thành cơ hội trong 14 ngày đầu	Dưới mức thường thấy của đội	Xem tốc độ liên hệ, phân công, chất lượng nguồn
Tỷ lệ chốt	Thắng chia cho thắng cộng thua, của cơ hội đóng trong kỳ	Giảm hai kỳ liên tiếp	Đọc bảng Lý do mất

Chuyển đổi trong 14 ngày chỉ tính lead đã có đủ 14 ngày: lead mới tạo ba ngày chưa phải là thất bại, chỉ là chưa đến lúc. Nhờ vậy chỉ số không xấu giả ở đầu kỳ.

Tỷ lệ chốt không tính cơ hội còn mở. Một đội để hồ sơ chết mãi không đóng sẽ có tỷ lệ chốt đẹp giả. Luôn đọc tỷ lệ chốt cùng số Mất cơ hội và cờ Trễ ngày chốt.

Hiệu suất bán hàng#

Chỉ số	Nghĩa
Chốt được	Số cơ hội thắng trong kỳ
Chu kỳ bán hàng trung vị	Số ngày từ lead tới thắng, trung vị của các hồ sơ thắng trong kỳ. Không nói gì về hồ sơ còn mở
Cơ hội chưa có bước tiếp theo	Cơ hội mở không có việc nào đang mở, so với tổng cơ hội mở
Bước tiếp theo đã quá hạn	Cơ hội mở mà việc kế tiếp đã quá hạn, so với tổng cơ hội mở

Hai chỉ số cuối là hai kiểu im lặng khác nhau: "chưa có bước tiếp theo" là chưa ai quyết định làm gì; "đã quá hạn" là đã quyết định mà chưa làm. Cái đầu cần trưởng nhóm kèm cặp cách dẫn dắt khách; cái sau thường là quá tải hoặc thiếu kỷ luật, cần xem lại tải của từng người.

Pipeline theo giai đoạn và phễu#

• Pipeline theo giai đoạn là lượng tồn tại thời điểm snapshot, không phải số tạo mới trong kỳ. Một giai đoạn phình to bất thường là điểm nghẽn.
• Phễu CRM cho thấy số hồ sơ đi qua từng khâu. So tỷ lệ rơi giữa các khâu với kỳ trước để tìm khâu đang yếu đi.
• Xu hướng vận hành vẽ kết quả bán hàng và chăm sóc theo ngày; đường mờ là kỳ trước tương ứng.

Lý do mất#

Bảng Lý do mất nhóm cơ hội đã đóng ở trạng thái mất trong kỳ theo lý do được ghi. Đọc theo ba bước:

1. Không ghi lý do lớn là vấn đề kỷ luật, cần sửa trước khi đọc các dòng khác.
2. Lý do lớn nhất là nơi đầu tư sửa đầu tiên (giá, tồn kho, sản phẩm, tốc độ phản hồi).
3. So với kỳ trước: lý do nào tăng nhanh là thay đổi mới trên thị trường hoặc trong vận hành.

Cần xử lý#

Danh sách Cần xử lý liệt kê hoạt động CRM quá hạn và cơ hội lâu không cập nhật. Ở đây, cơ hội "lâu không cập nhật" là cơ hội mở không có tương tác hay hoạt động nào trong 14 ngày, khác với cờ Đứng yên quá lâu trên hồ sơ (tính theo số ngày ở giai đoạn hiện tại so với ngưỡng của giai đoạn). Mở từng dòng để xử lý tại hồ sơ gốc.

Kết quả khách hàng dùng chung#

Phần này hiện giống nhau ở Tổng quan CRM và Tổng quan chăm sóc. Đây là hai góc nhìn của cùng một kết quả, không phải hai khoản để cộng lại. Doanh thu là giá trị ghi nhận trên đơn đã giao, chưa trừ hoàn hàng hay hoàn tiền.

Chỉ số	Nghĩa với bán hàng
Doanh thu đơn đã giao	Doanh số thật đã tới tay khách trong kỳ
Mua lại 30 ngày	Phần khách có đơn tiếp theo trong 30 ngày sau đơn giao đầu tiên
Tỷ trọng doanh thu khách cũ	Phần doanh thu đến từ khách đã mua trước đó; cao là nền doanh số ổn định
Trung vị tới lần mua lại đầu tiên	Khách thường quay lại sau bao nhiêu ngày; dùng để đặt lịch nhắc mua lại

Tab Khách mua lại cạnh tab Tổng quan thêm Mua lại 90 ngày, Doanh thu mua lại 90 ngày và bảng cohort theo tháng mua đầu tiên. Ô Chưa đủ tuổi không phải 0%: cửa sổ 30 hoặc 90 ngày của tháng đó chưa đóng.

Đọc số theo nhịp#

Nhịp	Ai	Xem gì
Hằng ngày	Trưởng nhóm	Cần xử lý, Bước tiếp theo đã quá hạn
Hằng tuần	Trưởng nhóm, quản lý	Bốn chỉ số chính so kỳ trước, pipeline theo giai đoạn, lý do mất
Hằng tháng	Quản lý kinh doanh	Chu kỳ bán, mua lại 30 và 90 ngày, thắng theo nguồn (lọc Hồ sơ bán hàng theo Nguồn và Đóng trong kỳ)

Một chỉ số xấu đi một kỳ là nhiễu; hai kỳ liên tiếp là xu hướng cần hành động. Tăng doanh số với CRM nối từng chỉ số với đòn bẩy tương ứng.