Phân công, quyền và thời hạn

Ai xem và ai được xử lý?#

Quyền gồm phạm vi dữ liệu và quyền thao tác. Một người có thể xem case của đội nhưng không được ghi kết quả thay người phụ trách. Nhãn vai trò là mô tả công việc; quyền thực tế còn phụ thuộc cấu hình tài khoản, doanh nghiệp và đội.

Các phạm vi cá nhân, đội hoặc doanh nghiệp quyết định bản ghi được xem. Mở URL trực tiếp không vượt qua quyền. Nếu nút không xuất hiện, kiểm tra quyền và trạng thái hồ sơ trước khi báo lỗi giao diện.

Nhận và chuyển việc#

Mở đúng hàng đợi rồi dùng Nhận việc hoặc thao tác phân công nếu được phép. Mở trang chi tiết để đọc không tự nhận việc. Kiểm tra lại người phụ trách sau khi lưu.

Khi chuyển cho người khác, chọn người đang thuộc đội phù hợp. Lịch sử giữ dấu vết thay đổi; badge cá nhân cập nhật theo các việc còn mở được phân công. Việc chưa phân công không thuộc badge của một agent cụ thể.

Nếu hai người cùng nhận, hệ thống chỉ chấp nhận dữ liệu còn đúng phiên bản. Người nhận thông báo xung đột cần tải lại; không gửi lại nhiều lần để giành việc.

Chuyển hàng loạt lịch chăm sóc sau bán#

Ở danh sách Chăm sóc sau bán, chọn các dòng rồi bấm Phân công lại. Chọn đội/người nhận và lý do, Xem trước để kiểm tra phạm vi, sau đó xác nhận. Mở hộp thoại chưa chuyển người phụ trách.

Lựa chọn được giữ trong 30 phút và chỉ dùng được bởi tài khoản đã chọn, trong công ty đang làm việc. Nếu để quá lâu hoặc đổi tài khoản/công ty, đóng hộp thoại và chọn lại. Khi chưa chọn dòng, luồng phân công lại hiện hành lấy theo bộ lọc; đọc kỹ số lượng trước khi xác nhận. Xóa hàng loạt luôn yêu cầu chọn dòng.

Khi không thấy người cần phân công#

Bộ chọn chỉ hiện thành viên đang hoạt động trong phạm vi đội mà bạn được phép phân công. Tài khoản đã tồn tại nhưng chưa thuộc đội không tự xuất hiện. Với vận chuyển, danh sách người nhận theo team đã chọn trong hộp thoại.

%% Workflow: help/my-pham/phan-cong-sla/recipient
flowchart TD
 A["Chọn đúng team đích"] --> B("Có người cần nhận?"):::kv-decision
 B -->|Có| C["Chọn người, lý do và xem trước"]
 C --> D(["Xác nhận và đọc kết quả"]):::kv-positive
 B -->|Không| E["Kiểm tra tài khoản và thành viên"]:::kv-warning
 E --> F["Nhờ quản trị bổ sung đúng đội/quyền"]
 F --> A

Quản trị mở cấu hình đội CRM, thêm đúng tài khoản vào đội và cấp quyền CSKH phù hợp nếu người đó cần xử lý. Kiểm tra lại tên, trạng thái hoạt động và phạm vi phân công; tìm theo tên không mở rộng quyền hay thay việc gia nhập đội.

Hạn phản hồi và hạn xử lý#

Nếu lần phản hồi hoặc giải quyết đã quá hạn, việc chuyển trạng thái không xóa dấu vết quá hạn. Chuyển một việc trở lại Mới cũng không xóa lần phản hồi đầu tiên. Khi mở lại việc đã giải quyết/đóng, hệ thống đặt hạn xử lý mới theo quy tắc mở lại và giữ lịch sử lần trước.

Đang chờ mô tả bước tác nghiệp, không phải mặc định tạm dừng đồng hồ SLA. Đặt hẹn tiếp rõ ràng và theo dõi cả hai mốc trên trang chi tiết.

Giải quyết, đóng và leo thang#

Agent ghi nội dung đã xác minh và kết quả giải quyết. Quản lý thực hiện bước đóng theo quyền; việc nghiêm trọng cần đủ hướng xử lý, nguyên nhân và ghi chú. Việc tài chính ghi trong case không tự tạo giao dịch hoàn tiền hoặc bút toán.

Ngoại lệ tự động: case vận chuyển chưa xử lý có thể tự đóng sau giao thành công. Đây không phải phản hồi giả của agent và không tự tạo điểm hài lòng.

Nếu vượt quyền, người nhận xử lý vắng mặt hoặc cần thay đổi thời hạn, dùng luồng điều phối/leo thang của đội. Không sửa danh mục SLA để che một case quá hạn.