Xử lý vận chuyển

Mở tại: Chăm sóc khách hàng → Xử lý vận chuyển. Thiết lập tại Cấu hình → Chăm sóc khách hàng → Xử lý vận chuyển (bánh răng cuối thanh ứng dụng).

Màn hình này giúp đội chăm sóc theo dõi và giải quyết các tình huống của vận đơn: chậm lấy hàng, chậm giao, giao không thành công, cần liên hệ hãng hoặc hoàn hàng. Mỗi công việc gắn với một sự cố vận chuyển và có team, người phụ trách, hạn xử lý và lịch sử riêng.

Trạng thái vận đơn do nguồn vận chuyển cập nhật. Trạng thái công việc thể hiện đội chăm sóc đã làm đến đâu. Ghi Xử lý xong không thay đổi trạng thái vận đơn ở hãng, không tự hoàn tiền và không tự ghi nhận hàng hoàn vào kho.

Với khách, một đơn giao trễ hay giao thất bại là lỗi của cửa hàng, dù nguyên nhân ở hãng vận chuyển. Gọi cho khách trước khi khách phải hỏi biến sự cố thành một lần được chăm sóc. Đội không phải ngồi soi trạng thái từng vận đơn: KétSuite tạo việc từ các trạng thái đã chọn và đưa vào đúng đội.

Quy trình từ đầu đến cuối#

%% Workflow: help/my-pham/xu-ly-van-chuyen
flowchart TD
 A["Cấu hình trạng thái và team nhận việc"] --> B["Bật tự động tạo việc và lưu"]
 B --> C("Nguồn công việc?"):::kv-decision
 C -->|Cập nhật mới| D["Xét vận đơn mới đủ điều kiện"]
 C -->|Dữ liệu đã có| E["Xem mẫu và xác nhận tạo bù"]
 D --> F["Phân công và mở đúng hồ sơ"]
 E --> F
 F --> G["Bắt đầu xử lý, liên hệ và ghi nhận"]
 G --> H("Đã có kết quả?"):::kv-decision
 H -->|Chưa| I["Ghi nhận chờ, hẹn liên hệ"]:::kv-warning
 I --> G
 H -->|Rồi| J(["Xử lý xong, kiểm tra và đóng"]):::kv-positive

Chức năng khả dụng phụ thuộc quyền của tài khoản và trạng thái hồ sơ. Chọn Trong phạm vi đội không mở quyền xem mọi đội trong công ty.

1. Chuẩn bị trước khi bật#

1. Kiểm tra kênh bán hàng đã kết nối và có dữ liệu đơn, mã vận đơn cùng cập nhật trạng thái. Nguồn chưa gửi dữ liệu mới thì màn hình chăm sóc chưa thể biết diễn biến mới nhất.
2. Nhờ người quản lý kênh xác nhận gian hàng được phép đưa dữ liệu vào chăm sóc khách hàng. Có đơn đồng bộ không đồng nghĩa kênh đã được bật chăm sóc.
3. Chuẩn bị một team đang hoạt động và các thành viên nhận việc. Nếu muốn giao cho người phụ trách khách, người đó phải đang hoạt động và thuộc team nhận việc.
4. Thống nhất những trạng thái cần chăm sóc và ai theo dõi hàng chờ chưa phân công. Không chọn mọi trạng thái chỉ để tăng số công việc.

Đơn được đánh dấu là dữ liệu lịch sử không được đưa vào luồng vận chuyển này. Đây là phân loại dữ liệu, không phải cứ đơn đặt vài ngày trước thì được coi là đơn lịch sử. Với đơn vận hành đã có trước lúc bật, dùng bước Tạo bù vận chuyển bên dưới.

2. Bật tự tạo và chọn team nhận việc#

1. Mở Cấu hình chăm sóc → Xử lý vận chuyển.
2. Trong Trạng thái tự tạo việc, bật công tắc Tự động tạo việc vận chuyển.
3. Chọn ít nhất một trạng thái vận đơn cần tạo việc. Chỉ cần vận đơn khớp một trạng thái đã chọn; cấu hình áp dụng chung cho các nguồn vận chuyển.
4. Tại Team nhận việc vận chuyển, chọn team cố định. Chọn Đội Customer Care mặc định nếu muốn dùng đội mặc định.
5. Bấm Lưu cài đặt và chờ thông báo thành công. Thay đổi công tắc hoặc lựa chọn trên màn hình chưa có nghĩa cấu hình đã được lưu.

Các trạng thái được chia thành ba nhóm Tiếp nhận và lấy hàng, Vận chuyển và giao hàng, Hoàn hàng và hủy. Ví dụ, nếu đội chỉ xử lý ngoại lệ, có thể chọn Chậm lấy hàng, Chậm giao, Giao không thành công và Cần liên hệ hãng theo quy trình đã thống nhất.

Công việc bắt đầu được tạo lúc nào?#

Sau khi cấu hình được lưu và tự tạo đang bật, hệ thống xét các cập nhật vận đơn tiếp theo. Bật công tắc không tự quét và tạo việc cho toàn bộ đơn đã có. Muốn bổ sung việc cho dữ liệu trước đó, thực hiện tạo bù có lấy mẫu.

Tắt công tắc rồi Lưu cài đặt sẽ dừng tự tạo từ cập nhật mới. Các hồ sơ đã tạo giữ nguyên để đội tiếp tục xử lý; công tắc không phải thao tác xóa hay đóng công việc.

Team và người nhận được xác định thế nào?#

Team không còn hoạt động không được dùng để bật hoặc tạo công việc mới. Chọn lại một team đang hoạt động rồi lưu. Muốn chuyển việc đang có, dùng Chuyển trên từng hồ sơ, không chỉ đổi team trong cài đặt.

3. Tạo bù cho dữ liệu đã có, có kiểm tra mẫu#

Quản lý chăm sóc mở Tạo bù vận chuyển từ danh sách Xử lý vận chuyển hoặc từ cài đặt vận chuyển. Trước khi lấy mẫu, bảo đảm tự tạo đã được bật, có trạng thái được chọn và cấu hình đã lưu.

%% Workflow: help/my-pham/xu-ly-van-chuyen
flowchart TD
 A["Chọn số ngày và mốc tính thời gian"] --> B["Lấy mẫu tối đa 5 vận đơn"]
 B --> C["Đọc trạng thái hiện tại và kết quả từng dòng"]
 C --> D("Mẫu có dòng đủ điều kiện?"):::kv-decision
 D -->|Có| E["Xác nhận dòng đủ điều kiện"]
 D -->|Chưa| F["Rà phạm vi và lý do loại"]:::kv-warning
 F --> B
 E --> G("Còn lượt lấy mẫu tiếp theo?"):::kv-decision
 G -->|Có| B
 G -->|Không| H(["Đối chiếu công việc đã tạo"]):::kv-positive

Chọn phạm vi#

1. Nhập Số ngày gần nhất, từ 1 đến 90; mặc định là 3 ngày.
2. Chọn Tính khoảng thời gian theo:
   • Lần cập nhật đơn: phù hợp khi muốn rà các đơn vừa có thay đổi, kể cả đơn được đặt trước đó.
   • Ngày đặt đơn: phù hợp khi chỉ muốn rà nhóm đơn được đặt trong khoảng đã chọn.
3. Bấm Lấy mẫu 5 vận đơn.
4. Đối chiếu Khoảng thời gian (giờ Việt Nam) hiển thị trên màn hình với phạm vi cần xử lý.

Khoảng thời gian được tính lùi từ lúc chốt phạm vi: 3 ngày là 72 giờ gần nhất, không phải mặc định từ 0 giờ của ba ngày lịch. Mẫu luôn đánh giá trạng thái vận đơn hiện tại, không tạo việc dựa trên một trạng thái lỗi cũ mà vận đơn đã đi qua.

Đọc mẫu trước khi xác nhận#

Lấy mẫu chưa tạo công việc. Một lượt có thể có ít hơn 5 vận đơn và số Có thể tạo có thể thấp hơn số dòng trong mẫu. Đơn đã quét cũng không phải số việc sẽ được tạo.

Xác nhận và tiếp tục#

1. Chỉ khi mẫu đúng, bấm Xác nhận tạo … việc. Con số trên nút là số dòng đủ điều kiện trong mẫu.
2. Chờ thông báo Đã tạo bù và đọc số việc đã tạo.
3. Nếu còn Lấy mẫu tiếp theo, dùng nút này để tiếp tục trong cùng khoảng thời gian đã chốt; đọc và xác nhận từng mẫu.
4. Quay về danh sách vận chuyển để kiểm tra công việc, team và người phụ trách.

Xác nhận một mẫu không chạy tạo bù cho toàn bộ khoảng thời gian. Các dòng bị loại không được tạo và những đơn chưa nằm trong mẫu chưa được xác nhận. Nếu một lượt báo chưa có vận đơn khớp nhưng vẫn còn lượt tiếp theo, tiếp tục lấy mẫu trước khi kết luận đã rà hết phạm vi.

Mẫu hết hiệu lực sau 10 phút. Khi đổi số ngày, mốc tính thời gian, chính sách, team hoặc khi dữ liệu liên quan thay đổi, lấy mẫu lại trước khi xác nhận. Gửi lại một mẫu đã xác nhận trả kết quả đã lưu, không tạo trùng; các việc đã tạo không bị xóa khi bạn rời màn hình.

4. Tìm công việc và kiểm tra hồ sơ cần xử lý#

Mở Chăm sóc khách hàng → Xử lý vận chuyển, chọn phạm vi Của tôi hoặc Trong phạm vi đội và dùng các nhóm:

Tìm theo thông tin đơn/vận đơn hoặc khách trong danh sách, rồi mở đúng dòng. Phần chi tiết là một trang riêng; các block Vận đơn, Xử lý, Đơn hàng, Chi tiết nằm trên cùng trang, cùng thông tin team, người phụ trách, hạn xử lý và lịch sử.

Nhóm Đã đóng cũng chứa việc mới ở trạng thái Đã xử lý. Đọc trạng thái trên hồ sơ để biết đã đóng hẳn hay còn bước kiểm tra và đóng yêu cầu.

Đọc đúng đơn và vận đơn#

1. Trong Vận đơn, đối chiếu mã đơn, mã vận đơn, hãng, trạng thái đơn hàng và trạng thái vận đơn hiện tại.
2. Trong Đơn hàng, đọc khối Đơn đang xử lý trước. Đây là đơn gắn với hồ sơ vận chuyển đang mở; Các đơn khác của khách chỉ cung cấp thêm ngữ cảnh mua hàng.
3. Đối chiếu mã đơn và mã vận đơn, không chọn một đơn khác chỉ vì cùng tên khách hoặc số điện thoại. Nếu chưa có đơn nội bộ liên kết, dùng thông tin đơn nguồn đang hiển thị.
4. Đọc Lịch sử vận đơn để biết diễn biến, ghi chú và vị trí từ nguồn. Cột Thời gian nguồn hiển thị gọn, ví dụ 10/10/2026 01:35; trên desktop có thể rê chuột để xem giá trị đầy đủ.
5. Đọc riêng Lịch sử xử lý để biết đội chăm sóc đã làm gì, ai nhận việc, những lần chờ, chuyển giao và kết quả.

Trường hợp Cần kiểm tra#

Các dòng này cần quản lý xác minh độ mới hoặc sự khác nhau giữa trạng thái đơn và vận đơn. Chúng chưa mặc nhiên là một hồ sơ chăm sóc đã được tạo.

Mở dòng, đối chiếu dữ liệu hiện tại và xác nhận thực tế với người vận hành kênh/hãng nếu cần. Khi đủ căn cứ về sự cố cần xử lý, nhập ghi chú và bấm Xác nhận và tạo việc. Không xác nhận chỉ để đưa mọi dòng vào danh sách; nếu dữ liệu chưa rõ, xử lý nguyên nhân và kiểm tra lại.

5. Giao hoặc chuyển người phụ trách#

Người có quyền điều phối mở hồ sơ và bấm Chuyển cạnh người phụ trách:

1. Chọn team nhận việc.
2. Chọn thành viên đang hoạt động trong team đó, hoặc để chưa phân công để đưa việc vào hàng chờ của team.
3. Chọn Lý do chuyển giao: Cân bằng khối lượng, Vắng mặt, Leo thang, Đổi khu vực, Nhân sự nghỉ việc hoặc Điều chỉnh thủ công.
4. Nhập ghi chú bàn giao: đã liên hệ ai, kết quả hiện tại, việc còn chờ và lần liên hệ tiếp theo. Điều chỉnh thủ công bắt buộc có ghi chú.
5. Bấm Chuyển người phụ trách, chờ lưu thành công và đối chiếu lại team/người nhận.

Khi đổi team, danh sách người nhận thay đổi theo team mới; người không còn phù hợp sẽ không được giữ làm người nhận. Chuyển giao áp dụng cho việc còn mở (Mới hoặc Đang xử lý). Nếu việc đã Đã xử lý hoặc Đã đóng mà cần giao người xử lý tiếp, người có quyền phải Mở lại trước. Lịch sử ghi nhận người thực hiện, team/người trước–sau và lý do.

Chuyển hàng loạt từ danh sách#

1. Tìm hoặc lọc hồ sơ cần điều phối, rồi đánh dấu từng dòng hoặc chọn tất cả trên trang hiện tại. Đổi trang hoặc bộ lọc sẽ bỏ chọn.
2. Bấm Chuyển người phụ trách trên thanh thao tác. Không chọn dòng nào thì hệ thống không chuyển toàn bộ kết quả lọc.
3. Chọn Team, Người phụ trách (hoặc để chưa phân công) và Lý do chuyển. Người nhận được lọc theo team. Điều chỉnh thủ công bắt buộc ghi chú.
4. Bấm Xem trước, kiểm tra tổng số, số đủ điều kiện, số bỏ qua và mẫu các dòng. Hồ sơ đã xử lý hoặc đã đóng bị bỏ qua.
5. Bấm Xác nhận chuyển khi phạm vi và người nhận đúng. Batch chạy nền; mở lại batch để xem kết quả từng dòng, số thành công, lỗi và bỏ qua.
6. Nếu hồ sơ thay đổi sau khi xem trước hoặc quyền chuyển giao bị thu hồi, dòng đó báo lỗi và giữ nguyên phân công. Thử lại tạo bản xem trước mới chỉ từ các dòng lỗi; kiểm tra và xác nhận lại. Các dòng thành công không chạy lại.

Mỗi lần chuyển thành công ghi team/người trước–sau, người thực hiện và lý do vào lịch sử. Batch của followup và batch của vận chuyển có phạm vi riêng; chọn hồ sơ vận chuyển không thay đổi yêu cầu chăm sóc thông thường hoặc cơ hội CRM.

6. Liên hệ, ghi nhận chờ và hẹn tiếp#

Bắt đầu xử lý#

1. Kiểm tra người phụ trách và hạn xử lý trước khi liên hệ.
2. Bấm Bắt đầu xử lý, nhập ghi chú về tình huống/hướng xử lý rồi xác nhận. Công việc chuyển sang Đang xử lý.
3. Liên hệ đúng bên cần giải quyết: khách để xác nhận nhận hàng/địa chỉ/thời gian nhận, hãng để kiểm tra lấy hàng/giao hàng/hoàn hàng, hoặc người vận hành kênh để sửa dữ liệu.
4. Ghi nội dung đã trao đổi và bước tiếp theo để người khác có thể tiếp tục nếu được bàn giao.

Mở hồ sơ hoặc gọi điện ngoài hệ thống chưa tự ghi nhận đã bắt đầu xử lý. Lần chuyển đầu tiên sang Đang xử lý hoặc Đã xử lý có ghi chú mới ghi mốc phản hồi đầu tiên để theo dõi SLA.

Khi chưa có kết quả cuối cùng#

Bấm Đang chờ phản hồi, chọn:

Điền Hẹn liên hệ tiếp khi cần, nhập Ghi chú bắt buộc rồi bấm Lưu ghi nhận. Ghi rõ đang chờ điều gì, bên nào chịu trách nhiệm và lúc nào cần kiểm tra lại.

Ghi nhận chờ không phải một trạng thái công việc thứ năm, không thay thao tác Bắt đầu xử lý và không tự hoàn tất công việc. Hẹn liên hệ là thông tin để đội theo dõi, không có nghĩa hệ thống đã gọi hoặc nhắn cho khách. Tiếp tục kiểm tra hạn xử lý; chờ phản hồi không mặc nhiên dừng SLA.

7. Xử lý xong, đóng hoặc mở lại#

1. Khi đã có kết quả, bấm Xử lý xong, ghi rõ kết quả và căn cứ rồi xác nhận chuyển Đã xử lý. Ví dụ: khách xác nhận đã nhận hàng; hãng đã xử lý giao lại; hoặc đã thống nhất cách xử lý hàng hoàn.
2. Người có quyền kiểm tra kết quả rồi bấm Đóng yêu cầu, nhập ghi chú và xác nhận. Điểm hài lòng có thể để chưa có nếu khách chưa đánh giá.
3. Nếu sự cố cần xử lý tiếp, dùng Mở lại từ Đã xử lý hoặc Đã đóng, nhập lý do và xác nhận về Đang xử lý.
4. Kiểm tra lại trạng thái, hạn xử lý và lịch sử sau khi lưu. Khi mở lại, mốc phản hồi đầu tiên được giữ và hạn xử lý mới được tính cho lần mở lại.

Nếu hồ sơ có khiếu nại, bổ sung các thông tin bắt buộc theo Yêu cầu chăm sóc và khiếu nại. Xử lý hàng hoàn tại Kho hàng và thao tác tài chính tại Kế toán theo đúng quyền và quy trình; ghi kết quả chăm sóc không thay những nghiệp vụ này.

Khi nào hệ thống tự đóng vì đã giao?#

Việc có thể tự đóng khi vận đơn hiện tại chuyển sang Đã giao hoặc Đã giao, đối soát COD, và hồ sơ vẫn Mới, chưa ghi mốc phản hồi đầu tiên, không phải khiếu nại, có căn cứ rằng lúc tạo việc vận đơn chưa giao thành công.

Việc được tạo ngay từ trạng thái đã giao không tự bị đóng chỉ vì trạng thái đó. Việc nhân viên đã bắt đầu xử lý vẫn cần ghi kết quả và đóng theo quy trình. Nếu đã có khiếu nại hoặc tình huống cần làm rõ, không coi thông báo giao thành công là đủ để kết thúc phản ánh.

Lịch sử ghi việc tự tạo, tạo bù và tự đóng với tác nhân Hệ thống; những thao tác xử lý hoặc chuyển giao thủ công ghi người thực hiện.

Ví dụ: triển khai cho đội xử lý vận chuyển#

Quản lý muốn một team chuyên trách tiếp nhận các đơn chậm giao/giao không thành công và rà bổ sung 3 ngày gần nhất:

1. Chọn Chậm giao, Giao không thành công, chọn team chuyên trách, bật Tự động tạo việc vận chuyển và Lưu cài đặt.
2. Mở Tạo bù vận chuyển, chọn 3 ngày, Lần cập nhật đơn, lấy mẫu và đối chiếu khoảng 72 giờ hiển thị.
3. Kiểm tra trạng thái hiện tại: đơn từng giao lỗi nhưng hiện không còn khớp không được tạo chỉ dựa trên lỗi cũ. Đối chiếu các dòng bị loại rồi xác nhận những dòng đủ điều kiện.
4. Tiếp tục từng mẫu nếu còn lượt tiếp theo; quay về Chưa phân công trong phạm vi đội để giao người nhận.
5. Nhân viên mở đúng Đơn đang xử lý, bấm Bắt đầu xử lý và liên hệ hãng. Nếu hãng hẹn phản hồi, ghi Chờ hãng vận chuyển, hẹn liên hệ tiếp và lưu ghi chú.
6. Khi có kết quả, nhân viên ghi Xử lý xong; người có quyền kiểm tra rồi Đóng yêu cầu. Những đơn phát sinh cập nhật mới khớp cấu hình được hệ thống tiếp tục xét tự tạo.

Xử lý tình huống thường gặp#

Trước khi bàn giao hoặc kết thúc ca, rà Quá hạn / Khẩn cấp, Chưa phân công và Đang chờ phản hồi; mỗi việc cần có người chịu trách nhiệm, kết quả gần nhất và bước tiếp theo rõ ràng.