Tiếp nhận và phân công lead

Mở tại: CRM → Hồ sơ bán hàng (tạo lead), Nhập lead (nhập danh sách) và Cấu hình (bánh răng cuối thanh ứng dụng) → CRM → Đội & phân công, Chấm điểm lead.

Với mỹ phẩm, khách hỏi thường đang so sánh nhiều nơi cùng lúc. Người trả lời đầu tiên, đúng nhu cầu, thường là người bán được hàng. Khâu tiếp nhận vì vậy quyết định phần lớn tỷ lệ chuyển đổi, trước cả kỹ năng tư vấn.

Mọi lượt hỏi phải vào CRM#

Lead không có trong CRM thì không được đo, không được nhắc và không được ai nhận. Quy ước tối thiểu cho đội:

• Form website đã kết nối tự tạo lead, có sẵn nguồn và chống trùng bằng mã sự kiện của nguồn.
• Khách hỏi qua Zalo, Facebook, điện thoại hoặc tại cửa hàng: nhân viên tạo lead ngay khi trao đổi, không đợi cuối ngày. Hồ sơ cần tiêu đề và điện thoại hoặc email.
• Danh sách từ sự kiện, hội chợ, đối tác: người có quyền nhập dùng CRM → Nhập lead để đọc CSV/TSV/XLSX hoặc dán bảng tính (tối đa 20.000 dòng mỗi lô). Ghép cột, chọn cách xử lý trùng, phân công và nhãn rồi xem trước khi bắt đầu. Xem Nhập lead theo lô để làm theo ảnh từng bước.
• Khách cũ có nhu cầu mới: mở trang khách hàng rồi bấm Tạo lead; form điền sẵn khách và liên hệ.

Khi gõ điện thoại hoặc email, khách trùng hiện ngay phía trên form. Chọn khách có sẵn để giữ một hồ sơ khách duy nhất; lịch sử mua và chăm sóc vì vậy nằm cùng một chỗ.

Ghi nguồn để biết tiền đến từ đâu#

Nguồn, kênh và chiến dịch (UTM) đi theo hồ sơ tới tận lúc chốt. Đây là cách duy nhất để trả lời "chiến dịch nào mang lại doanh số, không chỉ lượt hỏi".

• Marketing gắn UTM cho mọi link quảng cáo, bài KOL, tin nhắn hàng loạt. Đặt tên nhất quán, ví dụ nguồn facebook, kênh paid, chiến dịch chong-nang-thang-5.
• Lead tạo tay vẫn ghi nguồn: zalo, hotline, cua-hang, gioi-thieu. Một nguồn "khác" chiếm phần lớn là dấu hiệu đội đang bỏ trống trường này.
• Lọc Hồ sơ bán hàng theo Nguồn và Đóng trong kỳ để so số thắng và giá trị thắng giữa các nguồn.

Ghi nhận đồng ý liên hệ#

Email và Zalo từ CRM chỉ gửi được khi cả hồ sơ lẫn khách hàng đã đồng ý liên hệ. Hỏi và ghi nhận ngay lần đầu nói chuyện ("Em gửi báo giá qua Zalo cho chị nhé?") rẻ hơn nhiều so với quay lại xin sau, khi báo giá đã sẵn sàng.

Chấm điểm lead#

Cấu hình → CRM → Chấm điểm lead chứa các quy tắc cộng điểm. Mỗi quy tắc đọc một trường của hồ sơ:

Điểm của hồ sơ là tổng điểm các quy tắc đang bật mà hồ sơ khớp; mỗi lần tính lưu lại điểm và lý do. Điểm dùng ở hai chỗ: người bán ưu tiên gọi lead điểm cao trước, và quy tắc phân công có thể yêu cầu điểm tối thiểu.

Cách đặt điểm có cơ sở:

1. Lọc các hồ sơ đã đóng trong ba tháng gần nhất theo nguồn, so tỷ lệ thắng.
2. Nguồn thắng cao hơn hẳn mức trung bình được nhiều điểm hơn; nguồn thắng thấp được ít hoặc không điểm.
3. Xem lại mỗi quý. Điểm không phản ánh thực tế thì người bán sẽ bỏ qua nó.

Phân công#

%% Workflow: my-pham/crm/tiep-nhan-phan-cong
flowchart TD
 A["Lead mới"] --> B{"Quy tắc phân công đầu tiên khớp, theo thứ tự ưu tiên"}
 B -->|"Có người nhận"| C["Giao thẳng cho người đó"]
 B -->|"Chỉ có đội"| D{"Cách chia của đội"}
 B -->|"Không quy tắc nào khớp"| D
 D -->|"Thủ công"| E["Chờ trưởng nhóm giao hoặc thành viên tự nhận"]
 D -->|"Luân phiên"| F["Lần lượt từng thành viên đang hoạt động"]
 D -->|"Theo tải"| G["Người có tải thấp nhất so với trọng số"]
 F & G -.->|"Không còn thành viên phù hợp"| H["Trưởng nhóm"]

Quy tắc phân công#

Mỗi quy tắc có thứ tự ưu tiên và các điều kiện: loại hồ sơ, nguồn UTM, điểm tối thiểu. Quy tắc đầu tiên khớp đặt đội, có thể cả người nhận. Một vài mẫu cho cửa hàng mỹ phẩm:

Sau khi sửa quy tắc, xem bảng Mô phỏng phân công ngay trong tab: các hồ sơ đang mở đầu tiên chạy qua quy tắc hiện tại, mỗi dòng cho biết điểm, người Đang phụ trách và kết quả Quy tắc sẽ giao. Bảng không ghi dữ liệu nào. Thấy hồ sơ giá trị cao rơi vào đội sai là dấu hiệu thứ tự ưu tiên chưa đúng.

Cách chia trong đội#

Trọng số của thành viên là tương đối: người trọng số 2 nhận khoảng gấp đôi người trọng số 1. Người mới vào có thể bắt đầu với trọng số thấp rồi tăng dần. Đổi trọng số không chuyển các hồ sơ đang có; nó chỉ ảnh hưởng lần chia tiếp theo. Thành viên ngưng hoạt động (nghỉ phép, nghỉ việc) không được chia thêm.

Phân công lại hàng loạt#

Khi một người nghỉ hoặc quá tải, quản lý chọn nhiều dòng trong Hồ sơ bán hàng rồi Xem trước phân công. Kết quả hiện cho từng dòng; hồ sơ đã đóng hoặc người nhận ngoài đội bị bỏ qua. Làm việc này trong ngày, đừng để lead của người nghỉ nằm chờ.

Tốc độ phản hồi#

Không có cấu hình nào thay được việc gọi lại nhanh. Gợi ý quy ước cho đội:

• Lead trong giờ làm việc: liên hệ lần đầu trong 15 phút.
• Lead ngoài giờ: liên hệ trước 10 giờ sáng hôm sau.
• Mỗi lead mới có ngay một việc "Liên hệ lần đầu" hạn trong ngày, để nó hiện ở Quá hạn và hôm nay của Công việc & lịch nếu bị bỏ sót.
• Trưởng nhóm mở view Cần chú ý, lọc cảnh báo Chưa có người phụ trách vài lần mỗi ngày.

Chỉ số Chuyển đổi trong 14 ngày ở Tổng quan CRM cho thấy kỷ luật này có hiệu quả không. Xem Đọc Tổng quan CRM.