Mô hình hoạt động của chăm sóc
Các loại hồ sơ chăm sóc, khi nào chúng được tạo và hoàn tất, ai chịu trách nhiệm, SLA được tính thế nào và doanh thu mua lại được quy công cho ai.
Trong bài này
Mở tại: Chăm sóc khách hàng. Bài này giải thích cách các màn hình liên kết với nhau; thao tác chi tiết nằm ở nhóm Công việc chăm sóc.
Chăm sóc khách hàng trong KétSuite xoay quanh một ý: mỗi việc cần làm với khách là một hồ sơ có người phụ trách, có hạn và có kết quả. Các hồ sơ khác nhau ở lý do ra đời và điều kiện hoàn tất, nhưng cùng gắn vào một hồ sơ khách dùng chung với CRM và bán hàng. Nhờ vậy người gọi hôm nay biết hôm qua ai đã nói gì với khách.
Năm loại hồ sơ#
| Hồ sơ | Ra đời khi | Hoàn tất khi | Mục tiêu kinh doanh |
|---|---|---|---|
| Chăm sóc sau bán | Chương trình chăm sóc gặp sự kiện phù hợp, như giao hàng thành công hoặc routine sắp hết | Nhân viên ghi kết quả liên hệ và quyết định lần chăm sóc tiếp theo, hoặc bỏ qua/hủy có lý do | Giữ liên lạc đúng lúc, phát hiện vấn đề sớm, tạo nhịp mua lại |
| Việc chăm sóc | Khách phản ánh, hỏi, khiếu nại; nhân viên tạo, hoặc chăm sóc sau bán ghi nhận có khiếu nại | Đã xử lý rồi được đóng, kèm kết quả, nhóm khiếu nại và nguyên nhân khi cần | Giải quyết trong hạn, giữ niềm tin, tìm nguyên nhân gốc |
| Sự cố vận chuyển | Vận đơn rơi vào trạng thái đã chọn trong cấu hình (trễ lấy, giao thất bại, đang hoàn…) | Như việc chăm sóc; tự đóng nếu vận đơn giao thành công khi chưa ai bắt đầu xử lý | Can thiệp trước khi khách phải gọi hỏi |
| Tái bán | Khách bày tỏ nhu cầu mua trong lúc chăm sóc | Thành công khi gắn đơn bán đã xác nhận, hoặc không thành công có lý do | Biến nhu cầu thành đơn có người theo đến cùng |
| Kết quả sử dụng | Bắt đầu theo dõi một chương trình cho khách | Hoàn tất các mốc theo dõi (D+0, D+7…) với ảnh và ghi chú | Tư vấn đúng, có bằng chứng hiệu quả sản phẩm |
Việc chăm sóc và sự cố vận chuyển là cùng một loại hồ sơ. Cả hai mở trên cùng một kiểu trang chi tiết: phần xử lý, đơn hàng và chi tiết ở giữa; khách, người phụ trách, SLA và lịch sử ở cột bên; nút chuyển trạng thái ở đầu trang. Sự cố vận chuyển có thêm khối vận đơn và lệnh ghi chờ khách hoặc chờ hãng.
Trạng thái của một yêu cầu#
Mã sơ đồ
%% Workflow: my-pham/cham-soc/mo-hinh
flowchart TD
N["Mới"] -->|"Bắt đầu xử lý, có ghi chú"| P["Đang xử lý"]
N -->|"Xử lý xong ngay"| R["Đã xử lý"]:::kv-positive
P -->|"Trả về, có lý do"| N
P -->|"Xử lý xong, ghi kết quả"| R
R -->|"Đóng, khách có thể chấm điểm"| C(["Đã đóng"]):::kv-positive
R -->|"Mở lại, có lý do"| P
C -->|"Mở lại, có lý do"| PMỗi lần chuyển đều cần ghi chú; ghi chú là nội bộ và nằm trong lịch sử xử lý. Kéo thẻ trên bảng chỉ mở trang yêu cầu với hộp thoại chuyển trạng thái; chưa xác nhận thì chưa có gì thay đổi.
Người phụ trách và hàng đợi#
- Mỗi hồ sơ có một đội và tối đa một người phụ trách. Hồ sơ chưa có người nằm ở hàng đợi chưa phân công của đội.
- Mở trang chi tiết không tự nhận việc. Nhận hoặc chuyển là thao tác riêng, có lý do và được ghi lịch sử.
- Bộ chọn người chỉ hiện thành viên đang hoạt động của đội. Thiếu người thường là do tài khoản chưa vào đội, không phải lỗi danh sách. Xem Phân công, quyền và thời hạn.
- Badge ở menu Việc chăm sóc, Chăm sóc sau bán và Xử lý vận chuyển đếm việc còn mở được giao cho chính bạn. Đó là hàng đợi cá nhân, không phải tổng việc của đội.
SLA: hai mốc khác nhau#
| Mốc | Tính từ | Kết thúc khi |
|---|---|---|
| Hạn phản hồi | Lúc tiếp nhận, theo loại yêu cầu | Lần đầu chuyển sang Đang xử lý hoặc Đã xử lý |
| Hạn giải quyết | Lúc tiếp nhận; mở lại thì tính hạn mới | Chuyển sang Đã xử lý |
Mở trang, gán người hay gọi ngoài hệ thống không tính là phản hồi. Chuyển về Mới không xóa mốc phản hồi đã có; quá hạn đã xảy ra vẫn được giữ. Ghi chờ khách hoặc chờ hãng là bước tác nghiệp có hẹn liên hệ riêng, không dừng đồng hồ SLA. Hai tỷ lệ Đúng SLA phản hồi và Đúng SLA giải quyết trên Tổng quan chăm sóc đo đúng hai mốc này.
Ba lớp thông tin không được nhầm#
- Đơn hàng: tình trạng bán và giao nhận; một đơn có thể có nhiều vận đơn.
- Vận đơn: trạng thái của hãng vận chuyển. Ghi Xử lý xong trên sự cố không đổi trạng thái ở hãng, không tự hoàn tiền và không tự nhập kho hàng hoàn.
- Hồ sơ chăm sóc: đội đã làm đến đâu. Chọn kiểu xử lý Hoàn tiền là ghi nhận nghiệp vụ, không chuyển tiền; giao dịch tài chính làm ở POS hoặc Kế toán.
Mua lại được tính và quy công thế nào#
- Mốc mua lại là đơn giao thành công đầu tiên của khách; các cửa sổ đo là D30, D60, D90 và D180. Một định nghĩa dùng chung cho Tổng quan chăm sóc và Tổng quan CRM.
- Mua lại trong 30 ngày sau liên hệ chỉ xét các lần chăm sóc đã liên hệ được và đã đủ 30 ngày, nên đầu kỳ không bị xấu giả.
- Ai được quy công: người đang phụ trách lịch chăm sóc sau bán của đơn giao đó, không phải người chốt đơn đầu và không quy về đội.
- Doanh thu từ CSKH: mỗi đơn bán đã xác nhận được ghép với một cơ hội chăm sóc đang mở của khách (theo mã tham chiếu, hoặc khi khách chỉ có đúng một cơ hội), hoặc với cơ hội tái bán thắng gắn đơn đó. Mỗi đơn chỉ được quy công một lần; đơn không ghép được nằm chờ xem xét thay vì bị đoán.
Xem cách đọc các chỉ số ở Đọc Tổng quan chăm sóc.